Ken uw klant en wordt winnaar in de emotie-economie

Met het koopmotieven-onderzoek van Personae raakt u de klant beter dan uw concurrenten.

De verborgen drijfveren van de klant blootleggen
Waarom kopen klanten bij u of bij uw concurrent? Een klant neemt zijn beslissing om een zeker product te kopen op basis van heel wat verschillende motieven, zowel rationele als emotionele. Anno 2012 leven we in een belevenis- of emotie-economie. Dat betekent dat de meeste producten sterk op elkaar lijken. De klant let niet zozeer op prijs, beslist steeds meer op intuïtie en emotie welk product/dienst gekocht wordt. Gewoon het beste product aanbieden of een leuke of creatieve communicatie is niet genoeg om klanten te winnen en te houden. Wilt u producten aan de man brengen, dan moet u de verborgen motieven van uw klant weten en erop inspelen. Koopmotieven verschillen van klant tot klant, maar er zijn wel een aantal motieven die de meeste klanten belangrijk vinden:

•	Betrouwbaarheid: De klant wil zekerheid krijgen van een bedrijf. Producten moeten van een goede kwaliteit zijn, de service moet goed zijn en de leveringstijd mag niet te lang oplopen. Alle problemen bij het bestellen of het gebruik van het product verminderen zijn vertrouwen in het bedrijf.
•	Comfort: Het bedrijf moet het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken. Het moet gemakkelijk bereikbaar zijn, een ruim aanbod van producten tonen in een gezellige ruimte en zoveel mogelijk producten direct kunnen leveren. De verkoper moet eveneens nuttige uitleg kunnen geven aan de klant en er moet een speciale dienst na verkoop zijn om problemen met het product op te lossen.
•	Prijs: Het product mag niet te veel kosten. Als het meer kost dan concurrerende producten, moet het een voor de klant relevant voordeel bieden. Het moet zich bijvoorbeeld op termijn terugverdienen door zijn efficiëntie of meer mogelijkheden hebben dan concurrerende producten.
•	Persoonlijk contact: Veel klanten komen wel eens langs om de mening van de verkoper te vragen over een bepaalde rage of ontwikkeling. Of ze willen gewoon eens een praatje maken. Ze zijn meer geneigd iets te kopen van iemand die ze sympathiek en behulpzaam vinden dan van een norse verkoper. Overdrijf hierin niet: als een klant merkt dat u toneel speelt, gaat hij U niet vertrouwen. Sommige klantgroepen willen weinig klantcontact en vooral schriftelijke informatie of brochures op internet.
•	Status of invloed: Sommige producten zijn vooral in trek door de status die de koper erdoor krijgt. Verkoop U zulke producten, doe er dan alles aan om dat imago te behouden. Het kan dan bijvoorbeeld voordelig zijn om uw prijs hoog te houden, aangezien een hoge prijs mee verantwoordelijk is voor de status. Zorg er dan wel voor dat de prijs gerechtvaardigd is door een hoge betrouwbaarheid en goede service.
•	Spanning: sommige klanten hebben een sterke behoefte aan avontuur. Als uw klant dit profiel heeft moet het product of de dienstverlening vooral opwindend en stimulerend zijn.

Koopmotieven achterhalen met Diagnostic Market Research

Hoe achterhaal u nu de koopmotieven van uw klanten?

•	Stel vragen: Vraag de klant in welke prijscategorie hij iets zoekt, waarvoor hij het product wil gebruiken, vanwaar hij het kent, enzovoort.
•	Luister: Luister goed naar wat hij zegt, zowel zijn antwoorden op U vragen als schijnbaar irrelevante zaken die hij vertelt. Probeer eruit af te leiden wat voor een persoon de klant is en wat hem interesseert in het product.
•	Observeer: Probeer uit de klant zijn gedrag, kleding en karakter af te leiden wat voor motieven hij belangrijk vindt. Draagt hij design kleding en heeft hij het nieuwste type gsm, dan kan U bijvoorbeeld vermoeden dat hij erg aan status gehecht is. Daarnaast kan Personae voor u snel, efficiënt en effectief een Diagnostic Market Reseach onderzoek uitvoeren.
•	Klantonderzoek door Internet Survey: met behulp van een goede persoonlijkheids- vragenlijst wordt een enquête uitgezet via internet met als doel het profiel en de koopmotieven van uw klant vast te stellen.
•	Klantpanel: een methodisch interview waarbij klanten uw product/dienst vergelijken met dat van uw concurrenten.

Inzichten gebruiken voor uw communicatie en product/marktontwikkeling
Het is niet voldoende om de koopmotieven van U klanten te kennen, U moet er ook iets mee doen. Door een zogenaamd Sellogram kunt u in een tabel de kenmerken van uw product/dienstverlening confronteren met de verborgen behoeften van de klant. Het Sellogram is een kader om op commerciële wijze over productinnovaties te praten. Spreek in uw marketing communicatie vooral over de motieven die U klant schijnt belangrijk te vinden.

Leg uit waarom het product op die vlakken goed scoort. Als U weet wat de belangrijkste koopmotieven van U gemiddelde klant zijn, dan moet U hier ook van gebruik maken in U brochures, catalogus, logo, website, enzovoort. U marketingcampagnes moeten hier eveneens op afgestemd zijn.

Bestaat uw klantenbestand bijvoorbeeld vooral uit prijsbewuste mensen, werk dan met regelmatige prijspromoties en leg de nadruk op de lage prijzen in U catalogus. Vinden U klanten daarentegen comfort belangrijker, investeer dan vooral in een gezellige toonruimte en een efficiënte dienst na verkoop. Als U U klant kent, kan U hem tevreden stellen, uw marktaandeel vergroten en meer winst maken dan uw concurrenten.

Informatie & Contact
	Personae, de HRD specialist voor lerend veranderen met werkleertrajecten. Wilt u meer te weten komen of wilt u een afspraak maken, neem dan contact op met Personae®. Drs. Jan den Breejen CT, tel. +31(0) 6 – 18570654 of e-mail: info@personae.nl of bezoek de contact pagina